Curso Atencion de Cliente Hoteleria y Turismo

El curso de **Atención al Cliente en Hotelería y Turismo** está diseñado para desarrollar habilidades de comunicación, servicio al cliente y resolución de problemas en el sector turístico y hotelero. El objetivo es que los participantes aprendan a brindar un servicio de excelencia, satisfaciendo las expectativas y necesidades de los clientes.

1. Introducción a la Atención al Cliente en Hotelería y Turismo
– Definición e importancia de la atención al cliente en el sector turístico.
– Impacto de la satisfacción del cliente en la reputación y rentabilidad de la empresa.
– Perfil del profesional en atención al cliente.

2. Características del Cliente en el Sector Turístico
– Tipología de clientes: familias, ejecutivos, turistas, grupos, clientes internacionales.
– Expectativas y necesidades de los clientes en hotelería y turismo.
– Conducta del cliente turístico: comportamiento y psicología del consumidor.
– Diversidad cultural y su influencia en la atención al cliente.

3. Comunicación Efectiva y Asertiva
– Técnicas de comunicación verbal y no verbal.
– Escucha activa y empatía en el servicio.
– Comunicación profesional en situaciones de alta presión.
– Adaptación de la comunicación a diferentes perfiles de clientes.

4. Atención Personalizada al Cliente
– Proceso de bienvenida y acogida al cliente.
– Creación de experiencias memorables a través de la atención personalizada.
– Conocimiento y adaptación a las necesidades específicas de cada cliente.
– Técnicas de fidelización de clientes.

5. Resolución de Quejas y Conflictos
– Identificación de quejas comunes en el sector hotelero y turístico.
– Técnicas para resolver conflictos y situaciones difíciles.
– Estrategias de manejo de clientes insatisfechos.
– Convertir quejas en oportunidades de mejora y fidelización.

6. Calidad en el Servicio al Cliente
– Factores que determinan la calidad del servicio en hotelería y turismo.
– Normas de calidad aplicables al servicio al cliente.
– Herramientas para medir y evaluar la calidad del servicio.
– Estándares de servicio y protocolos de atención.

7. Ventas y Promoción de Servicios
– Técnicas de upselling y cross-selling en hotelería y turismo.
– Promoción de servicios adicionales (excursiones, restaurantes, spas, actividades locales).
– Ventas proactivas: cómo anticipar las necesidades del cliente.
– Herramientas para incrementar el ticket promedio del cliente.

8. Atención Multicanal en el Sector Hotelero y Turístico
– Gestión de la atención al cliente en diferentes canales: presencial, telefónica, online.
– Protocolo de atención en redes sociales, correos electrónicos y plataformas digitales.
– Manejo de herramientas de mensajería instantánea (WhatsApp, chat en vivo).
– Coordinación entre los distintos puntos de contacto con el cliente.

9. Atención a Clientes Internacionales
– Conocimiento y respeto por las diferencias culturales.
– Protocolo de atención a clientes de diferentes nacionalidades.
– Idiomas y terminología clave para el sector hotelero y turístico.
– Normas de etiqueta y costumbres internacionales.

10. Manejo de Clientes con Necesidades Especiales
– Identificación de clientes con discapacidades o necesidades específicas.
– Adaptación de servicios y comunicación para personas con movilidad reducida, discapacidad visual o auditiva.
– Políticas de inclusión y accesibilidad en el sector turístico.
– Normativas y derechos de los clientes con necesidades especiales.

11. Gestión de la Imagen Profesional
– Importancia de la presentación personal en la atención al cliente.
– Reglas de etiqueta y comportamiento en el trabajo.
– Gestión del lenguaje corporal y actitudes en el trato con el cliente.
– Actitud proactiva y resolución efectiva de situaciones cotidianas.

12. Manejo de Situaciones de Emergencia
– Protocolos de atención ante emergencias y situaciones críticas.
– Procedimientos para gestionar incidentes de seguridad o evacuaciones.
– Atención y apoyo a clientes en situaciones de crisis.
– Comunicación con clientes en momentos de emergencia o desastres naturales.

13. Tecnologías Aplicadas a la Atención al Cliente
– Uso de software de gestión hotelera (PMS) y sistemas de reservas.
– Implementación de herramientas digitales para mejorar la experiencia del cliente.
– Automatización de servicios y atención al cliente mediante IA y chatbots.
– Innovación y tendencias tecnológicas en el sector hotelero y turístico.

14. Ética y Responsabilidad en la Atención al Cliente
– Principios de ética profesional en el servicio.
– Confidencialidad de los datos y protección de la información personal del cliente.
– Responsabilidad y manejo de la privacidad de los clientes.
– Buenas prácticas en la atención al cliente en entornos éticos.

15. Evaluación Final
– Pruebas teóricas sobre los conocimientos adquiridos.
– Casos prácticos de atención a clientes en situaciones reales.
– Simulaciones de resolución de conflictos y manejo de quejas.
– Retroalimentación y entrega de certificaciones.

Este temario está diseñado para cubrir las competencias esenciales en la atención al cliente dentro del ámbito de la hotelería y el turismo, proporcionando un enfoque integral en comunicación, calidad de servicio y resolución de problemas.