Curso Recepcion Hotelera

El curso de **Recepción Hotelera** está diseñado para formar a los participantes en las habilidades y conocimientos necesarios para desempeñarse de manera eficiente en la recepción de un hotel, brindando una excelente atención al cliente y gestionando las operaciones diarias.

1. Introducción a la Recepción Hotelera
– Concepto de recepción hotelera y su importancia.
– Estructura organizacional del hotel.
– Funciones del recepcionista de hotel.
– Tipología de alojamientos turísticos.

2. Atención al Cliente en el Sector Hotelero
– Principios de atención al cliente en la industria hotelera.
– Técnicas de comunicación efectiva y trato personalizado.
– Manejo de quejas y resolución de problemas.
– Habilidades interpersonales y etiqueta profesional.

3. Gestión de Reservas
– Proceso de reservas: online, telefónicas y presenciales.
– Sistemas de gestión de reservas (PMS – Property Management System).
– Confirmación, modificación y cancelación de reservas.
– Políticas de tarifas, disponibilidad y overbooking.

4. Check-in y Check-out
– Procedimientos de check-in: registro de huéspedes y entrega de llaves.
– Procedimientos de check-out: liquidación de cuentas y devolución de llaves.
– Normas de seguridad y protección de datos personales.
– Manejo de late check-outs y early check-ins.

5. Manejo de Software Hotelero
– Uso de sistemas de gestión hotelera (PMS) como Opera, Fidelio u otros.
– Gestión de la disponibilidad de habitaciones y ocupación.
– Registro y actualización de datos de clientes.
– Facturación y cobros mediante sistemas automatizados.

6. Tareas Administrativas en Recepción
– Control de caja y manejo de efectivo, tarjetas de crédito y otros métodos de pago.
– Elaboración de informes diarios de ocupación y ventas.
– Gestión de correos electrónicos y correspondencia.
– Archivo y gestión documental.

7. Atención Telefónica en Recepción
– Técnicas de atención telefónica en el contexto hotelero.
– Protocolo para la toma de reservas telefónicas.
– Solución de consultas y problemas por vía telefónica.
– Manejo de central telefónica y traspaso de llamadas.

8. Ventas y Promoción de Servicios del Hotel
– Técnicas de upselling y cross-selling (ventas adicionales y cruzadas).
– Promoción de servicios adicionales: restaurantes, spa, tours, entre otros.
– Relación con agencias de viajes y plataformas de reservas online (OTAs).
– Fidelización del cliente y programas de membresía.

9. Gestión de Conflictos y Resolución de Problemas
– Identificación y manejo de conflictos con huéspedes.
– Técnicas para la resolución rápida y eficiente de quejas.
– Procedimientos para enfrentar situaciones difíciles (overbooking, problemas de habitaciones).
– Estrategias de mediación y negociación con los clientes.

10. Normas de Seguridad y Emergencias
– Procedimientos de seguridad en hoteles: control de acceso, cámaras, emergencias.
– Protocolos en caso de emergencias (incendios, evacuaciones, primeros auxilios).
– Políticas de prevención de riesgos laborales en recepción.
– Manejo de situaciones delicadas: huéspedes no identificados o peligrosos.

11. Relación con Otros Departamentos del Hotel
– Coordinación con housekeeping, mantenimiento y otros departamentos.
– Comunicación efectiva para la resolución de problemas operacionales.
– Procesos de asignación y preparación de habitaciones.
– Atención a necesidades especiales de los huéspedes (niños, personas con discapacidad, etc.).

12. Normativa y Legislación en el Sector Hotelero
– Leyes aplicables a la hotelería y el turismo (nacional e internacional).
– Normativa sobre protección de datos (Ley de Protección de Datos Personales).
– Derechos y obligaciones de los huéspedes y del hotel.
– Sostenibilidad y normativas medioambientales en el sector hotelero.

13. Ética Profesional en la Recepción Hotelera
– Principios de ética y responsabilidad profesional.
– Confidencialidad de la información de los huéspedes.
– Conducta profesional en el trato con clientes y compañeros.
– Respeto a la diversidad cultural y social.

14. Turismo y Cultura Local
– Conocimiento sobre la oferta turística y cultural de la zona.
– Información relevante para los huéspedes sobre actividades, restaurantes, sitios turísticos.
– Relaciones con proveedores de servicios turísticos locales.
– Promoción de experiencias locales personalizadas.

15. Evaluación Final
– Pruebas teóricas sobre los conocimientos adquiridos.
– Ejercicios prácticos simulando escenarios reales en la recepción.
– Resolución de casos prácticos sobre problemas habituales en recepción.
– Retroalimentación y entrega de certificaciones.

Este temario proporciona una base integral para que los estudiantes puedan desempeñar el rol de recepcionista en hoteles de manera efectiva, brindando un servicio de calidad y manejando de forma eficiente las operaciones diarias.